【观点】为什么星巴克的工作人员不如海底捞热情？-深圳直线管理咨询有限公司

【观点】为什么星巴克的工作人员不如海底捞热情？

2019/01/14

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　　星巴克的日常运营十分有意思，列四条有意思的现象，和你分享一下。

　　开始前，先问四个问题，看你是否知道？

　　1、为什么星巴克的排队模式和别家不一样，顾客都被要求横向排队，而非竖向？

　　2、为什么星巴克陈列柜里的“x云矿泉水”，几乎卖不出去，还天天摆着？

　　3、为什么你什么都不买，干坐在星巴克，工作人员也不会赶你？

　　4、为什么星巴克的工作人员没那么热情？

　　降低焦虑的方法，是让对方看到过程

　　星巴克设计横向排队有什么好处呢？

　　显然，最大的一个好处是，让所有顾客都是面对工作区。

　　这样，他们能看到工作人员的忙忙碌碌，一杯又一杯调制而出的咖啡，意味着自己那杯也很快来临，焦虑感也随之降低。

　　反之，你回忆一下竖形排队时的心情，大家都会焦急的望向柜台，心理不停的嘀咕，怎么这么慢？

　　这样的情景在生活中很常见，塞车时，你会忍不住把头伸出窗外，想一探究竟。但是，就算你看到塞车的原因，难道路面情况会好一点吗？当然不能，但你心里会好受些。

　　人是唯一拥有控制感的动物，控制感的获得，不仅来源于对事件进程的显性干预，也来源于对事件的目所能及。

　　是的，当你在观察一件事物时，就会因此获得了一种控制感。

　　如果你是个职场人，领导给你布置个工作，你就一定要记得在过程中时时汇报，不要总想着把事搞完后，有了结果，再给领导一个surprise。

　　领导不需要惊喜，只需要控制。

　　人的主观感受来自于对比

　　先揭晓答案，星巴克摆放“x云矿泉水”根本不是拿来卖的，而是给你看的。

　　“x云矿泉水”在星巴克一般标价20多人民币，而星巴克咖啡价格在20-30上下。

　　所以，“云矿泉水”只是个陪衬，由此在向你传递一个潜台词：

　　你看，一瓶水都卖20多，我20到30的咖啡还能算贵吗？

　　这一招我们现实中随处可见，如果你留意一下手机话费套餐，就会发现确实存在陪衬者，只为你做决策方便。

　　这种“陪衬机制”的底层原理，就是诺贝尔得主卡尼曼所揭示的：人类的主观感受主要来自对比。

　　经营如做人，都不要太势利

　　格局不够大，只把真正花钱的才当顾客，而忽视了那些潜在的消费者。

　　人家坐久了，多数人都会花销，这不就有转化率了吗？就算别人不消费，最起码也给商家攒个人气啊，路过的人看到你热火朝天，就有进来的冲动。

　　你看就是这样，做生意和做人一样，不要太势利。

　　人这一生很漫长，说不好谁会成为你的贵人。

　　人性文化

　　日常中，你也会发现，星巴克的服务员，不，咖啡师，不像海底捞那般的热情，当然也不是冷冰冰，而是和你平起平坐。

　　他们不会因为你是顾客就刻意讨好你，这其实就是企业文化的体现。

　　星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过，企业内部从来不称呼“店员”或“员工”，而是称“伙伴”（Partner），就是想让每个人之间是彼此尊重。

　　这种人性文化，也许就是咖啡师们不太热情，却又恰如其分的原因。

　　直线管理咨询的专业营销顾问认为：“管理就像教育小孩，身体力行大于说教，你对员工的态度，会转变成员工对客户的态度。”一嘴的仁义道德，却对员工百般苛刻，你还能指望员工对客户好到哪里？因此，管理者的自我学习变得重要。

　　直线管理咨询《优秀管理者》从角色认知、以身作则、带好团队、解决问题和复盘超越五个方面，帮助管理者学习和掌握管理和领导的：角色与定位、技能与艺术、知人与善任等问题。

　　无论经营还是管理，无论对待客户还是对待员工，都还是回归本性好些。

　　对待对员工与客户实实在在，把该做的做好，比什么都强。

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