客户话中有话，你还傻傻的听而不闻？

  一名老销售坦言：

  “倾听客户关于访问过程是至关重要的，经过课程，他发现他本人的倾听还是有很大差距的。“

  那么如何可以做到更好地倾听客户呢？销售人员关于客户话语中的词汇和词性的反响就是最好的表现。

  01

  销售人员的倾听

  在销售人员倾听客户的过程中会有以下几个层次的表现：

  1、听而不闻

  对客户说的话，视而不见听而不闻，不论客户说什么，他还是一味地在自顾自说，不停地说本人的产品。

  这样沟通下来，客户的感受和反响不可思议，没有人愿意与你沟通下去，客户没有被听到、被感遭到，自然就觉得你不尊重他，就会不愿继续沟通下去。

  此时，我们很多销售人员还觉得本人该说的都说了，访问效果不错。

  2、闻而不往

  听到客户说的话语了，但是客户的话语并没有引发他的留意，在简单回复了之后，还是一味地去表达本人先说的。

  假如你没有语不惊人死不休的本领，还是请先闭嘴，翻开耳朵。

  3、闻而不透

  大多数销售人员还是可以听到客户话语里的词汇的，问题在于：他们无法依据这些词汇停止深化的探询，从而发掘出背后更深层次的内容，不可以更深化的理解客户需求背后的问题、目的和动机，那就只可以在需求和产品方面与客户停止纠结。

  最后可能最好的结果就是：在客户不时压价的状况下成交。


  4、闻而生问

  优秀的销售人员听到客户的话语，并不会马上急于表述，而是会依据客户的话语停止提问，尽可能的发掘客户的真相和全相，然后再有针对性的表述、引导。

  现往常，在绝大多数产品都是买方市场的状况下，倾听客户是销售胜利的必要，这里面不只仅要倾听客户话语里的词汇和文字（第一层次：事实、状况、信息；第二层次：感受、见地、观念；第三层次：考虑、顾忌、异议；第四层次：决策、行动、结论）；更要倾遵从客户的角度（设身处地、感同身受）他是如何对待、考虑讨论内容的；更需求我们在倾听的过程中有没有真的听到客户，本人在沟通中的反响是什么样子（倾听本人、倾听本人的反响）。

  与客户比拟常见的一个对话：

  销售：您如今的产品运用的如何？

  客户：还能够吧。

  销售：（普通级）......（没时机了）；

  销售：（进阶级）还有什么中央您不称心呢？

  销售：（青铜级）您对哪些方面比拟称心？还希冀哪些方面能做的更好呢？

  在上述对话中，【能够】就是一个关键词汇，“能够”作为一个形容词，每个人对能够水平的了解是不同的，假如不与客户就能够水平做出事实层次的讨论，共识认识，那么你们的讨论可以同频吗？能对销售讨论有协助吗？

  在昨天的模仿演练过程中，销售人员与客户达成了做榜样间测试的意向，在谈到施行时间时，

  客户说：越快越好。

  销售说：好的，我们一定以最快的速度施行。

  然后，就没有然后了。

  在上述话语里，【快】是一个关键词，客户为什么要强调“快”？到底多快是他能承受的？是什么缘由是使他对时间请求这么高？所以我们的销售人员应该继续深化发掘：

  销售：好的，我们会以最快的速度来施行，您希冀在什么时间是最好的？

  客户：......

  销售：是什么缘由使您对时间有这样的请求呢？

  客户：大运会在即，我们想全面提升形象。

  销售：哦，是这样，我能讨教一下，除了方才我们谈到的，您还有什么想法吗？看看我们能不能做得更多一些。

  客户：......

  02

  客户话语中的词性

  如下表所示，我们能够在与客户沟通的过程，应用这样的沟通逻辑来与客户停止深化的沟通。

  与客户沟通的四个层次：

  第一层次：事实、状况、信息；（名词）

  第二层次：感受、见地、观念；（形容词）

  第三层次：考虑、顾忌、异议；（疑问、顾忌、异议）

  第四层次：决策、行动、结论；（动词）


  当我们听到客户话语里有【名词】的时分，

  我们要想到去探询客户——对名词内容能否还有更多的描绘（第一层次）

  我们要想到去探询客户——对名词内容的见地、感受和观念（第二层次）；

  我们要想到去探询客户——对名词内容的考虑、想法和顾忌（第三层次）；

  我们要想到去探询客户——基于这样的名词内容他准备采取的决策、行动、结论是什么（第四层次）；

  当我们听到客户话语里有【形容词】的时分，

  我们要想到去探询客户——形容词产生的事实、状况、信息根底是什么（第一层次）；

  我们要想到去探询客户——能否还有其他方面的感受、观念和见地（第二层次）；

  我们要想到去探询客户——基于形容词的见地、观念，产生的考虑、想法、顾忌是什么（第三层次）；

  我们要想到去探询客户——基于形容词的观念、感受和见地，准备采取的行动、决策和结论是什么（第四层次）；

  当我们听到客户话语里有【顾忌、疑问、异议】的时分，

  我们要想到去探询客户——顾忌、疑问、异议产生的事实、状况、信息是什么（第一层次）；

  我们要想到去探询客户——是什么样子的感受、见地和观念使他有这样的顾忌、疑问和异议（第二层次）；

  我们要想到去探询客户——产生顾忌、异议、疑问的考虑过程是什么样子的？（第三个层次）；

  我们要想到去探询客户——基于这样的顾忌、疑问、异议，可能采取的决策、行动和结论是什么样子（第四层次）；

  当我们听到客户话语里有【动词】的时分，

  我们要想到去探询客户——他产生决策、行动、结论的事实、状况、信息根底是什么？（第一层次）

  我们要想到去探询客户——是什么样的感受、观念和见地使他产生了这样决策、行动和结论（第二层次）

  我们要想到去探询客户——是如何考虑这个过程，得出这样的决策、行动和结论（第三层次）

  我们要想到去探询客户——客户详细的决策、行动和结论是什么样子（第四层次）

  销售人员与客户交流过程中能有反响的更多的是客户的话语里事实、状况、信息层面的内容（第一层次）以及客户说出来的行动、决策、结论层面的内容（第四层次），由于这两个层次与产品和购置联络更直接。所以，我们要：

  不要仅仅在事实、状况和信息层面（第一层次）与客户交流，

  由于你对这些内容的见地、观念、感受和客户的可能不同；

  由于你对这些内容的考虑过程可能和客户不同；

  由于你的既往认知、假定以及感受和考虑，与客户的不同，产生出来的结论、决策、行动也会不同；

  不只仅在决策、结论、行动层面（第四层面）与客户交流，

  由于你可能不理解客户决策、结论、行动产生的事实根底；

  由于你可能不理解客户产生决策、结论、行动的感受、观念和见地是什么；

  由于你可能不理解客户是如何考虑的，进而产生出这样的结果；

  人都是客观的，即使面对相同的事实、状况和信息，我们也会产生很大的差别，所以我们需求理解的更全面，更全相，才干更接近真相，才会使我们后面与客户的交流、表述和引导对我们销售进程的推进更有利。

  我们无法罗列出客户话语里一切的词汇，这也是为什么我们十分反对教话术、背话术的缘由，我们更希冀销售人员控制话术背后的逻辑，灵敏应用，见招拆招，更好地与客户停止沟通。

  由于你可能不理解客户产生决策、结论、行动的感受、观念和见地是什么；

  客户话中有话，你还傻傻的听而不闻？要赶紧改了，要不业绩就会远离你而去！

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