上干货，如何保证20%的大客户忠诚度！-深圳直线管理咨询有限公司

上干货，如何保证20%的大客户忠诚度！

2022/11/04

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20%的大客户为企业带来了80%的或利润，“得大客户者，得天下”，已成为不少企业的共识。但是，正由于大客户销售对企业如此重要，你的竞争对手时时辰刻也在想念着你的大客户，如何进步大客户忠实度，与大客户坚持耐久关系曾经成为众多企业头痛的问题。那么在理论的市场操作中，企业究竟要如何做？

大客户叛离的缘由,通常情况下，客户叛离的缘由主要有以下两大方面：

第一方面：

①由于客户的运营方向调整、运营范围减少或由于运营的缘由而出卖部分企业，招致客户对原来的产品需求减少或不再需求；

②由于客户直接进入企业所在的上游范畴，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来。

第二方面：

①由于竞争对手应用更低的价钱、更好的产品、更优质的效劳以致应用商业贿赂赢得客户；

②由于企业提供的产品或效劳不能满足客户的需求；

③由于企业没有及时采取有效措施处置客户的投诉和问题，招致客户不满而叛离。

第一方面是不可控的，因此，在这里我们主要讨论第二方面：如何防止由于可控要素的缘由而引发客户叛离？

客户关系理论以为：企业与客户的关系可分三个级别

第一级别：企业经过价钱（如：低价、扣点、信誉支持）吸收顾客与企业树立长期买卖关系。低价钱抵消费者看起来很有吸收力，企业也喜欢依赖价钱这种方式来坚持顾客的忠实度，但却很难创造耐久的顾客关系，由于竞争对手很容易模仿从而失去优势。

第二级别：了解每个顾客的需求和愿望，提供优质效劳并使效劳个性化，同时在客户内部树立坚固的关系网。其中心是避开价钱，把重点放在效劳、质量和其它能为客户产生新价值的要素上，关系网可作为抵御竞争对手进攻的缓冲地带。竞争对手不易模仿，无疑比一级客户关系更坚固。

第三级别：双方是战略协作关系，经过资本深化、股份协作、利益共享，从而构成“双边锁定”。这种客户关系无疑是相当的坚固。

与大客户坚持关系的方法：

第一：树立坚固的关系网

没有利益就没有关系，但假设没有信任作保证，没有人会置信你的利益。

请留意：利益大家都能给，但信任的确是要化大量时间和肉体的来树立的，也是不容易被竞争对手复制的。良好的客户关系是你在客户内部编织的阻止竞争对手进攻的第一道防线。

好的客户关系可以：

①使客户谅解你偶尔的产质量量问题和效劳的过失

②向你透露企业内部信息或竞争对手意向

③阻截或延缓竞争对手的渗透

第二：进步与客户关系级别

假设将与客户的关系局限在某个个人上（如：客户采购经理），风险是很大的，会遭到工作调动、生病、环境、心情、以致其它法律要素的影响。假设将与客户的个人关系扩展到组织层面（如：客户的总经理、技术部门、运用部门……）企业的风险就要小的多。

同时，进步与客户的关系级别，使销售人员和客户内部某个人点对点的接触，转变成为企业各部门与客户各部门面对面的接触，无疑也减低了万一销售人员跳槽后也同时带走客户的风险。

第三：影响客户的采购标准

压服或影响客户以你的产品共同的特性、技术标准（差异化战略）作为采购标准，是阻截竞争对手最有利的武器。即使产品没有差异化，企业也要尽可能的提炼产品的卖点，做到宣传的差异化。

理想中你会遇到以下三种情况：

①你的产品和处置方案契合客户的采购标准而竞争对手不能—安全，客户叛离可能性很小。

②你的产品和处置方案与竞争对手都能契合客户的采购标准—警惕，客户叛离可能性中等

③你的产品和处置方案已不契合客户的采购标准，而竞争对手能—警报，客户叛离可能性很大

第四：保证产质量量

假设没有好的产质量量，要防止大客户因产质量量而叛离，再好的客户关系也只能望洋兴叹无能为力。企业除了必需在内部树立有效的质量管理和控制系统外，对大客户的质量投诉，销售和效劳部门应及时向消费技术部门反响，妥善的处置客户的问题，任何拖延、推唯和借口理论上都是将客户推向你的竞争对手一边。

第五：进步效劳水平。

工业品行业大客户的技术效劳恳求更高，企业可以经过设立特地的大客户管理部门提供如：大客户免费咨询中心，全天候24小时解答大客户在运用产品中呈现的问题，并将需求处置的信息传达给相关部门；或树立一支大客户售后效劳队伍，当大客户遇到技术问题、产品呈现缺点时，第一时间赶到现场处置问题等等

效劳方面企业需求在如下范畴作出改善：

①企业人员对客户显现良好的积极态度

②企业内部有标准化的效劳体系

③个性化效劳—提供有差异特征的效劳

④主动性效劳—用心为客户着想

第六：保证优先供货。

在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交货时间的恳求，确保足量、准时交货给大客户。顺畅的产品物流，能有效防止大客户因缺货而叛离到竞争对手那里，特别是那些在销售上存在淡旺季特征的产品，企业更要和谐好消费及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避免呈现因货物断档招致大客户不满的情况。

第七：有竞争力的价钱

固然价钱无法坚持顾客的忠实度也很难创造耐久的顾客关系，但毕竟往常是产品同质化严重的时期，假设价钱与市场的平均水平背叛太大，就是你企业内部的本钱控制有问题了，你一切的努力：效劳、关系、以致战略协作同伴等等，迟早要被价钱所击败。

第八：沟通渠道畅通

很多大客户叛离其中相当多的缘由不是由于产质量量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。因此，与大客户坚持沟通、特别是高层的沟通渠道畅通是非常重要的。如：企业内有可沟通的对口大客户管理部门；企业和客户有定期沟通的制度；企业和客户高层之间的沟通渠道畅通等都会降低大客户叛离的可能性。

第九：与大客户展开战略坚持分歧

作为大客户的上游供应商，应最大限度的将自己的展开战略与大客户的展开战略坚持分歧，否则就很有可能由于企业不能为大客户提供相应的、具有竞争力的产品和效劳，而让大客户投送竞争对手怀抱。这在为汽车整车配套的企业很明显，很多国外汽车配套企业是跟着通用大众等汽车巨头的展开战略一同来到中国展开的。

第十：与大客户结成战略协作同伴或联盟，一方放弃关系将会付出转移本钱，关系的维持具有价值，从而构成“双边锁定”

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