【观点】营销体系风险管控之客户管理风险防范-深圳直线管理咨询有限公司

【观点】营销体系风险管控之客户管理风险防范

2018/10/18

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　　客户是最终为企业的产品或服务买单的群体，企业如果没有了客户就没有了收入，就无法生存下去，所以客户是企业的衣食父母，是掌握企业命运的“上帝”。企业必须高度重视对于客户的管理，客户管理的风险防范也是企业营销体系风险管控的重要内容之一。

　　客户管理的风险防范必须落实到客户管理的整个生命周期中，公司一定要对客户的全过程进行把控，从客户信息完整、客户进展过程可控、客户价值分析挖掘、客户流失预防到客户关系维护。

　　1.作为客户管理风险防范的第一步是客户信息报备，公司要及时掌握客户的信息，每个企业要建立一套完善的客户报备与考核规定，要求销售人员把获取的客户信息录入公司的系统中，并且结合考核制度对销售人员进行客户报备的数量质量要求。在制定制度中要考虑以下几方面

　　1）及时性：对于销售人员必须有时间要求，在获取客户信息后必须在要求的时间内报备给公司。

　　2）规范性：企业要根据各自的特点确定客户信息报备要求的具体内容，销售人员要根据要求的内容进行填写，对于不符合要求的，应该重新补充完善，切不可让销售人员敷衍了事，如果这部分工作没有管控到位，企业就没有真正获得完整的客户信息。

　　3）真实性：必须要求销售人员严禁弄虚作假，制度中明确高压处罚规定。一旦发现销售人员填写虚假客户信息，一定要及时处理，绝不容许此类现象发生。

　　4）考核提成挂钩：客户报备作为销售人员日常主要工作内容，客户报备的数量和质量要同销售人员的考核和提成挂钩，没有报备的客户不能拿提成，要让销售人员有积极性进行客户的报备。

　　2.客户动态的进展过程必须在公司的可控中，报备只是客户管理的开始，随着业务过程的进行，销售人员的拜访联系，客户需求的进展，必须要求销售人员对客户的情况进行及时详细的更新，包括销售人员每次联系的情况记录、客户方面的各种产品需求信息、业务关系中客户不同角色的情况及进展等等。

　　客户进展过程的动态管理由于不同客户、不同产品的特点不同，可能会持续很长时间，公司负责该客户的销售人员可能会更换，也可能有多人同时进行跟进联系，所以这部分工作的要求与管控是客户管理风险防范的重点。

　　3.客户的分析与价值挖掘是让客户管理能够真正为公司产生价值，这也是客户管理的目的，许多企业客户资源管理得很好，有各种要求规定制度等等。但是从来不进行客户的分析，不去挖掘客户的价值，这样的客户管理除了浪费公司的人力物力财力，没有对公司的运营发挥更大的作用。

　　我们应该通过各种技术方法，定期对客户资源进行分析，找出有利于公司产品销售的共性特征和数据，现在客户管理软件，如直线管理针对工业品客户关系管理的CRM软件就可以对客户从多个维度进行数据分析和挖掘。

　　1）掌握不同客户的价值，将有限的资源定位于能够为公司产生更大价值的客户。

　　2）关注客户价值的变化，根据客户价值的变动可以及时发现客户行为的改变，从而能够提前给高价值客户进行调整产品价格策略。

　　3）制定合适的市场策略，更好吸引高价值客户的最好方法和途径。

　　对营销体系中营销渠道风险防范的更多内容可以参加深圳直线管理咨询有限公司有关营销体系风险管控的系列培训课程。

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