【观点】“厉害”的误区：你能留住上月95％的客户吗？我能！-深圳直线管理咨询有限公司

【观点】“厉害”的误区：你能留住上月95％的客户吗？我能！

2018/09/14

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　　敢问一句：“你每个月能留住上月95％的客户吗？”

　　“我能！”

　　如果你做到了这点，似乎很值得骄傲，留住了那么大比重的客户。可是仔细算来并非如此。每个月流失5％的客户，那每年流失60％的客户。换句话说，你必须每年再创造60％的收人，才能达到盈亏平衡。

　　如果你每月的客户保留率是98％，即流失2％的客户，情况会怎样呢？这意味着公司每年会损失25％的收入，或者是一个季度的收入。如果你是公司的管理者，你要像重视产品开发一样，重视客户成功。

　　成功的客户为公司带来可持续的核心力量

　　直线管理咨询营销顾问发现：所有优秀企业其客户的主要来源都是——口碑营销，口口相传，是最能扩大优秀客户的方法。不论是通过转介绍直接获得客户，还是通过案例分析、介绍或者推荐谈成新客户。这些客户都能增加与企业的续约率、追加销售金额以及转推荐数量。虽然需要通过实际的特点略有差异，但它适用于所有企业。

　　大客户的重要程度远远大于新客户

　　没错，销售是公司的第一要务，但我们都希望通过销售能与客户建立长期的关系。为了使其充分发挥作用，销售需要借助客户成功资源。

　　一般来说，公司创始人在销售方面做得很好，他们会不惜一切去拿下订单，但是其售后工作往往做得不好，因为一般在生意谈成后，他们会急着去追求下一个目标或忙于下一笔生意。

　　直线管理咨询的营销顾问要提醒各位管理者一点：不要过分专注于获取新客户，而忽略现有的客户。

　　业绩好的员工每天都在维系老客户工作状态；业绩不好的员工每天都在忙于接待新客户。因为守不住老客户，所以只能开拓新客户；而新客户的成交率很低，导致他们的业绩常常很不理想；业绩不理想，又不愿伺候老客户，便只能一而再再而三地去开拓新客户，长久以往，就恶性循环。这是的得不偿失的行为，因为售后客户的价值与潜在价值是新客户的九倍。

　　亲自拜访客户

　　不满意的客户在离开之前，不一定会进行投诉。有的虽然不说但直接在心里拒绝了你。而亲自拜访客户可以使情况扭转，帮助你发现客户的问题，从而改变他们的态度。

　　中国人特别讲究人情味，仅仅靠电话或网络（有些客户还不大上网）维系客情关系，很容易造成客户流失或被同行抢走。首先，就是通过与客户面对面沟通，可以让我们真正听到客户对我们产品、服务、技术支持等方面的意见或建议，为下一步有的放矢提供很好依据；其次，通过走访，从客户口中可以收集到一些竞品的信息；最后，通过拜访客户，可以找到新客户或发现新行业。

　　如果你不知道与客户见面后说什么该怎么办呢？

　　你可以向他们展示公司路线图，了解他们对此的看法，谈谈他们今天遇到的问题。这些内容就足够了。

　　完善客户成功目标和指标

　　不同的业务人员，所有的大客户不一样。随着维护的不同阶段，要不断地完善客户的目标与指标。你要注意的一点是永远不要认为客户成功能够“一劳永逸”得到管理层的关注。往往很多企业的而业务人员无法全局把握，浪费了很多的大客户。针对企业大客户管理流失的痛点，直线管理咨询“CEO营销实战营”针对于客户管理，帮助企业建立客户报备、管理制度，深挖客户价值，形成经营沉淀。帮助企业完善客户成功目标和指标，留住大客户。

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