【观点】什么是以客户为中心，看完你就知道了-深圳直线管理咨询有限公司

【观点】什么是以客户为中心，看完你就知道了

2021/04/25

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直线管理咨询的营销顾问在工作中经常听到人们说以客户为中心，但具体如何做？应该遵守什么规则？客户为中心的本质是什么？这篇文章能给你一些启发。

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相信大家都听说过“以客户为中心”，可是到底什么是以客户为中心，每个人都有不同的理解。

首先需要肯定的是这是一个非常重要的方向，先看看大厂是怎么说的：

阿里巴巴的新“六脉神剑”中，第一条就是：“客户第一、员工第二、股东第三”；

华为成立至今，始终坚持“以客户的价值观为导向，以客户满意度为评价标准。”成就客户，是华为存在的唯一理由；

腾讯文化3.0中，新愿景使命只八个字：“用户为本，科技向善”。

这些话看上去很自然，当企业和用户的长远期利益没有冲突的时候，大家都可以更好为客户考虑。然而这种理想情况不存在，企业都要面临客户的无限需求和企业的有限资源的矛盾，企业永远都是要盈利的，做到企业有钱赚、客户有价值、模式可持续，才是真正健康的商业模式。

概括起来，任何企业、个人的价值交换，其实都要经历这样一个阶段：

树立自我→追求无我→完成自我

1. “树立自我”（明确核心目标）

企业和慈善组织最大的区别在于，对企业来说，是想把企业办好获取赢利，对个人来说，如追求自己喜欢的妹子，考入理想的大学，过自己喜欢的人生等等。都需要有一个明确的“自我”。

那么这些目标如何才能达到？

2. “追求无我”

把眼光盯在客户身上，一切以客户为中心，去深度了解，挖掘客户到底有哪些需求，哪些是核心需求，哪些是非核心需求，有哪些需求是社会上有人在解决的，我们自己能不能解决掉客户的核心需求，并打造出客户最满意的产品和服务。

3. “实现自我”

因为在“追求无我”，“客户第一”的过程中，真正帮助客户解决了问题，提供了客户满意的产品和服务，所以自然客户多起来，生意越来越好，就达到了“实现自我”的结果。

然而追求无我的过程中难免遇到需要取舍的问题，只需要遵循两个原则：

1. 客户在意产品期望，对非期望内的产品和服务很宽容

这也就是12306网上骂声一片，但都还在这里买票的原因。

如果真的解决了客户核心痛点或者垄断到客户做这件事情，不得不通过我们提供的产品才能实现，就是以客户为中心。

2. 太多不符合客户期望的体验，容易让顾客散失焦点

见过太多花里胡哨的APP，如本身只是一个简单的记账工具或者查违章软件，却在里面嵌套了天气、日历、保险广告、新闻资讯、电话查询等等数十个鸡肋功能，看似满足了客户更多需求，实则对用户是种伤害。

阿里巴巴在提出“客户第一”的时候，增加了一个备注“面对利益冲突时的思考顺序”。从本质上点明了客户第一的使用场景和考核指标，与客户对应的还有什么？还有员工、股东。

为什么客户要比员工和股东都重要？就要从企业的本质说起，企业是为谁存在的？企业既不是为了股东利益最大化存在，也不是为了利益相关者（创始人、员工）而存在，企业只为用户而存在。企业通过产品服务，和客户完成了价值交换，从而赢利，客户是唯一给企业钱的人。

看到这里你可能会说，投资人的真金白银难道不算钱吗？还真不算！企业融资，融进来的实质上是债务，是投资人对企业的期待，债务就是需要偿还的，而决定企业有多少价值，就是通过通过产品服务帮助多少客户解决了问题体现的。

接下来你可能会想，这么说也没问题，毕竟客户是我们的“衣食父母”，但是真正考验企业客户第一的，是当客户利益和企业利益、股东利益出现矛盾的时候，企业怎么做。

当车厂面对只是可能出现，但并没有出现任何事故的问题时，该如何选择？相信在戴姆勒召回前也会面临众多的股东、员工的发难，74万辆车辆的召回面临的是几十亿甚至上百亿元的损失，在没有事故出现的时候戴姆勒选择了召回，承担损失，也不愿意客户承担可能存在的风险。

这样的选择可能当下来看收到损失的是公司股东和员工的利益，然而这其实是唯一的选择。伤害客户，就是伤害自己。

企业是通过产品和服务和客户实现价值交换的过程，说到底就是双赢。追求自己的利益，让自己赢是本性，大家都可以做到的，而真心实意地让别人赢，给别人带来价值从根基上就是反人性的，需要大量的认知升级和后天训练。任何长时间的单方面付出都是不健康不可持续的。这三个阶段当中，我们想要的（欲望、目标），如何得到的方法（客户第一，合作共赢，创造价值）和最后真实得到（实现目标），还要可持续，这是三个不同层次的东西。

人真正需要的是最后真实得到，但是如果思想只停留在得到本身的层面，而没有中间的方法，最后自然无法实现。所以我们倡导客户第一，并不是有多高尚的品德，主要这是客观规律，不得不遵守。

举一个通俗一些的例子，年轻小伙子希望和喜欢的姑娘在一起，就要有些客户思维。在想要追求她和真正和她白首到老中间还有巨大的鸿沟，当目标确定了，就需要深入去了解她、分析她的需求和痛点，并尽量通过自己的努力实现，给她源源不断的惊喜。追求的过程就是“追求无我”，把对方放在第一位。

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