【观点】直线管理咨询：抓住你所忽视的与顾客在一起的新机会-深圳直线管理咨询有限公司

【观点】直线管理咨询：抓住你所忽视的与顾客在一起的新机会

2019/03/19

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　　无论外部环境怎么变化，做经营的人都必须牢记：真正影响企业持续成功的主要重心不是公司的战略目标，也不是发展战略和运营管理的流程，而是专注、集中焦点于为顾客创造价值的力量。本文直线管理咨询的营销顾问从理论认知和实践操作层面告诉大家如何创造顾客价值。

　　企业的一切从顾客价值开始

　　就「顾客价值」本质而言，企业应当贴近顾客。作为企业就应该去满足顾客的需求，但是我们感受到，很多企业热衷于竞争游戏，很多企业在过去的40年，都经历了巨大的变化。但是，我令人惊讶的是在这一切努力的背后，对于顾客所做的努力并没有太大的改变，具体地说就是企业经营没有什么改变。

　　为什么许多中国企业却无法做到这一点？根本原因是这些企业没有真正转变为以顾客为导向的思维方式和管理习惯。许多企业管理者，尤其是高层管理者已经没有机会贴近顾客，失去了真正了解顾客的途径。

　　正因为此，顾客时代的到来，需要企业做出重大的改变，不能再用以往的成功经验来面对这个全新的时代，更加不能沿用企业原有的定位、旧有的习惯。企业需要真正以顾客为导向做出全面的调整。

　　那么什么是顾客价值呢？「顾客价值」一直以来都是研究的热点，很多人都希望能够得到关于这个概念的清晰解释。我自己也在努力想弄清楚如何描述这个概念，但是后来的实践让我放弃了这种努力，因为我发现，这不是一个概念，而是一种战略思维，是一种准则；这个准则和思维用另外一种方式来表述就是【以顾客为中心】。

　　【以顾客为中心】的思维方式涵盖着这样的思考：

　　1、顾客的需要和偏好是什么？

　　2、何种方式可以满足这种需要和偏好？

　　3、最适合这种方式的产品和服务是什么？

　　4、提供这些产品和服务投入的要素是什么？

　　5、使用这些投入要素的关键资产与核心能力是什么？

　　因此一个能够创造顾客价值的公司，应该是基于现代价值链进行思考，一切从顾客开始，为顾客创造价值，由顾客的偏好决定企业的技术和服务所付出的努力，由技术和服务的价值引导资源的投入，最后获得公司的资产和核心能力，这样的企业才会被确认是拥有市场能力并能实现持续成长的企业。

　　当顾客可以全程参与价值链的所有环节的时候，顾客和企业之间就形成了相互依存的关系，通过和顾客之间的共同创造，企业可以更充分地理解顾客及其趋势的变化，顾客能够根据自己的观点和需求，来指导企业为他们创造价值，从而达成资源的合理有效利用。

　　作为经营的第一个基本元素，顾客价值决定经营的价值，这就需要经营者站在顾客的立场，运用顾客的思维方式，集中公司的能量，打破企业与顾客之间的边界，与顾客互动，一起创造价值。

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