【观点】为什么星巴克的工作人员不如海底捞热情?

发布日期: 2019-01-14  来源: szzxyx.com
  星巴克的日常运营十分有意思,列四条有意思的现象,和你分享一下。
为什么星巴克的工作人员不如海底捞热情?
  开始前,先问四个问题,看你是否知道?
  1、为什么星巴克的排队模式和别家不一样,顾客都被要求横向排队,而非竖向?
  2、为什么星巴克陈列柜里的“x云矿泉水”,几乎卖不出去,还天天摆着?
  3、为什么你什么都不买,干坐在星巴克,工作人员也不会赶你?
  4、为什么星巴克的工作人员没那么热情?
  降低焦虑的方法,是让对方看到过程
  星巴克设计横向排队有什么好处呢?
  显然,最大的一个好处是,让所有顾客都是面对工作区。
  这样,他们能看到工作人员的忙忙碌碌,一杯又一杯调制而出的咖啡,意味着自己那杯也很快来临,焦虑感也随之降低。
  反之,你回忆一下竖形排队时的心情,大家都会焦急的望向柜台,心理不停的嘀咕,怎么这么慢?
  这样的情景在生活中很常见,塞车时,你会忍不住把头伸出窗外,想一探究竟。但是,就算你看到塞车的原因,难道路面情况会好一点吗?当然不能,但你心里会好受些。
  人是唯一拥有控制感的动物,控制感的获得,不仅来源于对事件进程的显性干预,也来源于对事件的目所能及。
  是的,当你在观察一件事物时,就会因此获得了一种控制感。
  如果你是个职场人,领导给你布置个工作,你就一定要记得在过程中时时汇报,不要总想着把事搞完后,有了结果,再给领导一个surprise。
  领导不需要惊喜,只需要控制。
  人的主观感受来自于对比
  先揭晓答案,星巴克摆放“x云矿泉水”根本不是拿来卖的,而是给你看的。
  “x云矿泉水”在星巴克一般标价20多人民币,而星巴克咖啡价格在20-30上下。
  所以,“云矿泉水”只是个陪衬,由此在向你传递一个潜台词:
  你看,一瓶水都卖20多,我20到30的咖啡还能算贵吗?
  这一招我们现实中随处可见,如果你留意一下手机话费套餐,就会发现确实存在陪衬者,只为你做决策方便。
  这种“陪衬机制”的底层原理,就是诺贝尔得主卡尼曼所揭示的:人类的主观感受主要来自对比。
为什么星巴克的工作人员不如海底捞热情?
  经营如做人,都不要太势利
  格局不够大,只把真正花钱的才当顾客,而忽视了那些潜在的消费者。
  人家坐久了,多数人都会花销,这不就有转化率了吗?就算别人不消费,最起码也给商家攒个人气啊,路过的人看到你热火朝天,就有进来的冲动。
  你看就是这样,做生意和做人一样,不要太势利。
  人这一生很漫长,说不好谁会成为你的贵人。
  人性文化
  日常中,你也会发现,星巴克的服务员,不,咖啡师,不像海底捞那般的热情,当然也不是冷冰冰,而是和你平起平坐。
  他们不会因为你是顾客就刻意讨好你,这其实就是企业文化的体现。
  星巴克中国区人力资源副总裁余华曾说过,企业内部从来不称呼“店员”或“员工”,而是称“伙伴”(Partner),就是想让每个人之间是彼此尊重。
  这种人性文化,也许就是咖啡师们不太热情,却又恰如其分的原因。
  直线管理咨询的专业营销顾问认为:“管理就像教育小孩,身体力行大于说教,你对员工的态度,会转变成员工对客户的态度。”一嘴的仁义道德,却对员工百般苛刻,你还能指望员工对客户好到哪里?因此,管理者的自我学习变得重要。
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  无论经营还是管理,无论对待客户还是对待员工,都还是回归本性好些。
  对待对员工与客户实实在在,把该做的做好,比什么都强。